Ça y est vous avez une idée de business et vous êtes décidé à la concrétiser avec un site marchand. Pour que ce rêve devienne une réalité sans virer au cauchemar, vous allez devoir préparer votre plan d’action en amont. Un site e-commerce est une grosse machine qui implique différents services dans une entreprise.
Vous devez commencer votre site en ayant les réponses à 7 questions essentielles sur votre produit, son stockage, la logistique, les paiements, le suivi, le parcours client et son expérience.
En parcourant cet article, vous trouverez des éléments de réponses pour atteindre votre objectif : créer un site e-commerce performant.

1/ Quelle stratégie produit ?

Le choix de la plateforme pour créer votre site (Shopify, Prestashop, WooCommerce…) va dépendre de votre stratégie produit.
Vous allez donc devoir définir clairement les points suivants :

S’agit-il d’un produit physique, numérique ou de services ?
Quelles sont les options : couleur, taille, matière…?
Une personnalisation est-elle possible ? Si oui, nécessite-t-elle le téléchargement d’un fichier par le client ? Comment ?
Est-ce que les variables ou options influencent les stocks, les prix…?

2/ Comment stocker et préparer ?

Ensuite vient la réflexion sur le stockage et la préparation des commandes :

Les produits vont-ils être stockés dans un local, un entrepôt ?
S’agit-il plutôt d’une stratégie de dropshipping ?
Qui va préparer les commandes ? Créer les bons de transports, les étiquettes mais aussi les documents à joindre aux commandes ?

En répondant à ces questions vous allez pouvoir établir si vous devrez synchroniser votre site avec un outil de gestion de stock type ERP.
N’oubliez pas également le packaging : représentatif de votre identité, garant de votre image et de la satisfaction de vos clients.

Quelle stratégie produit ?

Un site e-commerce existe grâce à une logistique réfléchie du stockage à la livraison en passant par la préparation, le packaging ou encore la définition des frais de port.

3/ Comment expédier les produits ?

Encore un point à ne pas négliger car de là dépend le fonctionnement de votre site mais aussi l’expérience que vous offrez à vos clients. Vos choix participeront à son amélioration et limiteront les abandons de panier. Il sera alors crucial de définir les délais de préparation et d’acheminement tout en choisissant le mode de transport :

La Poste, Chronopost
Mondial Relay
Retrait en magasin…
Un ou plusieurs choix…

Et cela impliquera aussi de déterminer le calcul des frais de port :

Au forfait,
Au poids (donc spécificité produit à renseigner)
Au volume (donc il faudra intégrer un système d’évaluation des volumes grâce aux dimensions des produits),
Gratuit à partir d’une somme, d’une quantité…?

Ces choix vont aussi avoir un impact sur la construction de votre site, le temps de création de celui-ci et sur la nécessité d’intégrer ou non des modules spécifiques aux transporteurs.

4/ Quel(s) mode(s) de paiement ?

Là aussi les possibilités sont multiples et doivent être pensées en considérant le fonctionnement de l’entreprise et des habitudes des clients/prospects (B2B et B2C n’ont pas les mêmes attentes). Il faut se demander :

Comment l’entreprise va vérifier les paiements et les rapprocher des commandes ?
Qui sera en charge de cette étape ?

Et sur le site, quels seront les choix possibles :

CB,
Virement, chèque,
Apple Pay
Paypal…
En 1 ou en plusieurs fois ?

Et les paiements dans tout ça ?

Vendre c’est : proposer des paiements différents et adaptés à votre cible et aussi les gérer en interne.

5/ Comment gérer le SAV ?

Même si vous êtes sûr de vos produits / services, vous devrez penser à cette étape ne serait-ce que pour rassurer votre clientèle sur votre démarche. Pensez à définir votre politique de retour et ses conditions :

Qui gère les retours dans votre entreprise ?
Comment rembourser les clients ou faire des échanges : via le site ou en interne ?
Qui va rédiger les conditions générales de ventes ?
Et où indiquer clairement ces informations ? en pdf, par des pictogrammes ?

Attention certaines mentions sont obligatoires, renseignez-vous bien sur vos obligations.

6/ Quels e-mails transactionnels ?

La communication même automatisée, est indispensable pour rassurer vos clients et encore une fois, pour parfaire l’expérience utilisateur.
Vous devrez donc établir et rédiger les contenus des différents mails :

Confirmation de commande,
Envoi en cours,
Livraison effectuée…

Cette tâche doit être effectuée avec soin par votre entreprise ou votre prestataire. Vos mails devront être rédigés en cohérence avec votre identité de marque : ton, style, mise en page…

7/ Et quid du suivi et de l’analyse des résultats ?

Avoir un projet c’est partir d’un objectif pour aller jusqu’à l’analyse des indicateurs clés de performances (KPI). La plateforme que vous choisirez vous proposera sans doute des données sur votre trafic, vos ventes, le comportement des utilisateurs…

Est-ce que cela sera suffisant pour atteindre vos objectifs ?
Est-ce qu’il faudra ajouter d’autres outils (Google Analytics 4, Meta pixel…) ?
Voudrez-vous aller encore plus loin dans la fidélisation de vos clients avec l’envoi de newsletters ?
Faudra-t-il lier Brevo ou Mailchimp à votre site ?

Voici encore d’autres questions à se poser pour aller plus loin dans la création de votre site. Certains outils ne seront pas utilisés tout de suite, mais avoir la possibilité de les exploiter quand vous serez plus avancé dans votre projet sera un plus. Il faut voir au-delà de vos premiers objectifs pour ne pas se retrouver rapidement coincé avec un site ou un CMS qui n’est plus adapté.

Vous l’aurez compris construire un site marchand ce n’est pas juste choisir un template et y coller des produits. Une vraie réflexion est à faire en amont car le choix de la plateforme et l’élaboration du site en dépendent. Votre propre gestion de votre entreprise sera aussi influencée par les réponses obtenues. Plus vous aurez établi les clés de fonctionnement de votre site plus vous serez en position de demander un devis précis à un prestataire.

Et si vous avez des difficultés pour éclaircir certains éléments de réponse, je vous conseille pour établir un projet viable de A à Z.
De l’idée à la mise en ligne de votre site : je vous accompagne, je vous conseille, je crée votre site.
Discutons-en ensemble et faisons avancer votre projet.

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E-commerce : les 7 questions essentielles à se poser avant de créer son site marchand